Agentur – Kunde: Eine Beziehung mit Zukunft

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Agenturen, die auch im Bereich der Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit als Dienstleister für Unternehmen tätig sind, haben einen hohen Stellenwert in dem Berufsfeld der PR. Sie fragen sich jetzt wahrscheinlich wieso dem so ist: Solch eine Agentur ist in alle relevanten Prozesse der Unternehmenspolitik ihrer Kunden eingebunden, verfolgt aber auch ihre eigenen wirtschaftliche Interessen. Gerade aus diesem Grund muss die Beziehung zwischen Kunde und Agentur besonders sensibel behandelt werden.

In den letzten Jahren hat eine Professionalisierung der Öffentlichkeitsarbeit stattgefunden. Dem entsprechend hat sich auch die Beziehung Agentur – Kunde verändert: Der Auftraggeber hat bestimmte Wünsche und Vorstellungen hinsichtlich der Kommunikation im Unternehmen und engagiert für die Umsetzung dieser Ideen eine Agentur. Der Aufragnehmer, also die Agentur, kann diese Wünsche im besten Fall genau erfüllen und erhält dafür eine angemessene Vergütung. Doch nicht immer ist diese Relation so einfach. Denn auch eine Professionalisierung hat auf Kundenseite stattgefunden: Sie können die Agenturleistung viel besser beurteilen als noch in vorherigen Jahren und möchten die Arbeit des Dienstleisters in die Wertschöpfung des Unternehmens mit einbinden. Der Kommunikation soll und muss also ein Wert zugesprochen werden, was nicht immer einfach ist – Kommunikation ist nicht immer greifbar.

Außerdem hängt vieles in der Beziehung Agentur-Kunde von der Erwartungshaltung des Kunden ab. Möchte er eine rein operative Unterstützung? Dann versucht die Agentur dies möglichst professionell auszuführen und die Wünsche umzusetzen. Oder möchte der Kunde lieber eine vorherige Beratung? Dann sollten beide Seiten etwas anders in den Prozess gehen und offen miteinander kommunizieren – das heißt: Beide Seiten sollten ihre Interessen transparent darlegen. Eine höhere Erwartungshaltung des Kunden geht mit einer höheren Qualität der Agenturleistung einher – die Qualifikation der Mitarbeiter muss angepasst weden, die Durchführung des Projekts sollte optimal laufen und auch die Beurteilung der wichtigsten Stakeholder des Kunden spielt für die Qualität der Arbeit eine wichtige Rolle.

Das eben dargestellte Rollenverhältnis von Auftraggeber und Auftraggeber kann sich aber auch schnell ändern. Nehmen wir das Beispiel der Krise: In einem solchen Fall ist das Unternehmen – vorher eigentlich richtungsweisend, anführend – von dem Know-How im Bereich der Change Communication der Agentur angewiesen. Vielleicht ist es an dieser Stelle im Betrieb gerade schwierig sich auch noch auf die Kommunikation zu konzentrieren, da viele andere Entscheidungen gefällt und umgesetzt werden müssen. Also übernimmt die Agentur hier die Führung und ist somit auch ein entscheidender Faktor im Change Prozess des Unternehmens.

Eine idealtypische Kommunikation gibt es in der Beziehung Kunde-Agentur allerdings nicht. Oftmals funktioniert es aber so, dass Agentur und Kunde auf einen gemeinsamen Nenner kommen und sich arrangieren. Durch eine lange Zusammenarbeit kann Vertrauen zwischen den beiden Partnern entstehen, was sich positiv auf die Zukunft auswirken kann.

Sie sind eher der auditive Typ? Hier finden Sie einen interessanten Podcast zu dem Thema.

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