Feedback optimal nutzen

Ziel vieler Unternehmen ist es, den eigenen Markt- sowie den Kundenanteil zu erhöhen. Um dies zu erreichen, sollte man sich verdeutlichen, dass es circa sechs Mal so teuer ist, neue Kunden zu gewinnen, als vorhandene zu halten. Daher ist es oftmals sinnvoller, die Zufriedenheit der bestehenden Kunden zu erhöhen. Diese  Zufriedenstellung aller Kundenwünsche hat einen unmittelbaren Einfluss auf die Kundentreue. Kurz gesagt: Zufriedene Kunden kaufen erneut bei mir ein und glückliche Kunden empfehlen ein Unternehmen gerne auch weiter.

Was tut man, wenn ein Kunde einmal nicht mit dem erworbenen Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist?

Besonders wichtig ist es, dass das Verkaufspersonal sich dem Kunden unterordnet, schließlich ist der Kunde König. Alle Erwartungen des Konsumenten sollten erfüllt und seine Bedürfnisse befriedigt werden. Doch manchmal kann man als Unternehmen den Kundenwünschen nicht gerecht werden. Ist der Konsument unzufrieden mit den erhaltenen Leistungen bzw. dem gekauften Produkt, ist es möglich, dass er sich beschwert. Ein Kunde kann sehr hohe Erwartungen an eine Leistung oder ein Produkt haben und befindet sich während des Einkaufs in einem permanenten Prozess des Abgleichs zwischen Ist- und Soll-Leistung.

Die Beschwerde des Kunden wird in vielen Unternehmen als „böse“ aufgefasst. Aber gerade die Reaktion des Konsumenten ist ein wichtiges Feedback, um als Firma besser in die Optimierung von Produkten und Dienstleistungen investieren zu können. Manche Dinge werden beispielsweise in der Produktion nicht bedacht, die der Kunde gerne hätte.

Beschwerden sollten angenommen und weitergeleitet werden. Der Kontakt mit dem Kunden ist hier der engste im gesamten Management eines Unternehmens. Dennoch beschweren sich nur wenige Kunden tatsächlich. Vielleicht ist das Bedürfnis nach Harmonie sowie die Hemmschwelle einer tatsächlichen Beschwerde zu hoch.

Trauen Sie sich! Beschweren auch Sie sich das nächste Mal, wenn Sie sich über ein Unternehmen geärgert haben. Anders herum: Nehmen Sie die Beschwerde Ihrer Kunden ernst – sie bringt Ihr Unternehmen voran!

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