Online-Shops: Lieferung und Bestätigung wichtig

Online ShoppenSeit letzter Woche hat in den Läden der Stadt der alljährliche Sommerschluss-Verkauf begonnen. Insbesondere viele Frauen stürzen sich oft und gerne in das Getümmel, um noch das beste Schnäppchen zu ergattern. Und was machen ihre Männer zu Hause? Das Ganze bequem vom Sofa aus. Egal ob via Laptop, PC oder Smartphone. Selbst für Lebensmittel muss man eigentlich gar nicht mehr in den Supermarkt gehen. Man bestellt seinen Kühlschrankinhalt von zu Hause aus und muss seinen Auftrag nur noch abholen.

Online-Shopping ist nach wie vor eine beliebte Möglichkeit, um vergleichsweise schnell und bequem verschiedenste Dinge einzukaufen. Wenn man etwas sehr spezielles sucht, wird man im Internet meistens über Suchmaschinen schnell fündig, ohne dass man sich die Füße platt laufen muss.

Die Frage ist lediglich, was macht einen guten Online-Shop aus? Was kann man tun, um möglichst viele Kunden an seinen virtuellen Laden zu binden? Das E-Commerce-Center-Handel hat in Zusammenarbeit mit Hermes in einer Studie versucht herauszufinden, was die wichtigsten Punkte in Bezug auf Kundenbindung und den damit verbundenen Erfolg eines Online-Shops sind. Untersucht wurden verschiedene Kriterien, die von der Usability über die Versandoptionen bis hin zu dem Sortiment reichen.

Ganz entscheidend ist dabei vor allem, dass die Lieferzeit den gewünschten Termin nicht überschreite und die Versandart möglichst den Wünschen des Kunden entspricht. Für die Kommunikation bzw. das Marketing bedeutet dieses, dass insbesondere vertrauensfördernde Maßnahmen durchgeführt werden. So können beispielsweise Bedenken seitens der Stakeholder abgebaut werden, die Lieferung käme nicht zur rechten Zeit bei ihnen zu Hause an. Im Trend liegen an dieser Stelle bereits die sogenannten Express-Lieferungen, bei denen der Kunde sein gewünschtes Produkt bereits am darauf folgenden Tag schon in den Armen halten kann. Doch laut der Studie, ist diese Blitz-Lieferung nur für ein Fünftel der Befragten wirklich wichtig.

Händler, deren Produkte es nicht virtuell sondern auch in einer Filiale zu kaufen gibt, können ihren Kunden außerdem anbieten, dass sie die gewünschte Ware in einer der realen Läden abholen können. Dieses ist eine Möglichkeit, den verschiedensten Zielgruppen mehr Service anbieten zu können und sich somit gleichzeitig von seinen zahlreichen Konkurrenten im Internet abzuheben.

Doch nicht nur der logistische Bereich spielt eine relevante Rolle für Kunden von Online-Shops. Als wichtig empfunden werden Empfehlungen erfahrener Käufer und regelmäßiger User. Durch die Social Media wird es zunehmend bedeutsamer, dass das Vertrauen der Kunden in den virtuellen Laden erhalten bleibt – und dass dieser seine Begeisterung mit vielen anderen Usern auf den sozialen Plattformen teilt. Dabei besteht allerding ein Unterschied zwischen den verschiedenen Branchen: Gerne weiterempfohlen werden Online-Shops aus dem Bereich des Tierbedarfs und verschiedener Hobbys, wie beispielsweise Sport. Dahingegen verlässt man sich bei Büchern zum Beispiel lieber auf seine eigene Meinung.

Die Bestellbestätigung ist ebenfalls wichtig für die Online-Shopper. Über 75 Prozent der Befragten möchten gerne in einer E-Mail mitgeteilt bekommen, was sie gekauft haben, welche Bestellnummer das Produkt hat, wie sie den Online-Shop im Zweifelsfall erreichen können und die voraussichtliche Lieferzeit. Hier gilt: Je mehr Informationen den Kauf betreffend in der Bestätigungsmail enthalten sind, desto zufriedener sind auch die Kunden mit dem Shop. Nicht zu verwechseln ist diese E-Mail mit solchen, die werblichen Content beinhalten. Hier muss man als Anbieter schnell aufpassen, dass sie nicht als Spam gelten und somit gegen das UWG verstoßen. Aber das ist ein anderes Thema…

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