Shitstorm – So reagiert man richtig!

ShitstormWir haben in unserem Blog die Social Media bereits oft thematisiert, doch die sozialen Netzwerke sind sehr facettenreich. Viele Unternehmen haben mittlerweile  eine Facebook-Fanpage angelegt oder sind mit ihrem Unternehmensprofil auf Google+ unterwegs. Ziel ist der Dialog mit den Usern.

Doch gerade die Aktivitäten des Users von sozialen Netzwerken werden Betrieben manchmal zum Verhängnis: Auf einmal ploppen nach und nach immer mehr negative Kommentare auf der unternehmenseigenen Pinnwand auf. Die User empören sich über die Firmenpolitik oder andere Dinge – ein Shitstorm ist schnell entstanden. Unternehmen, wie Nestlé, Schlecker, Dell oder Pril hatten hiermit schon zu kämpfen.

Was kann ein Unternehmen bzw. Social-Media-Verantwortlicher in diesem Fall tun?

Einen kühlen Kopf zu bewahren und sich nicht provozieren zu lassen ist am wichtigsten. Schnelle voreilige Reaktionen schüren oftmals das Feuer nur noch weiter – überlegte Handlungen haben meist mehr Erfolg. Wenn dann nach einer Bedenkzeit ein Antwort-Post formuliert wird, ist es sinnvoll, auf höfliche Formulierungen und eine sachliche Sprache zu achten – im Eifer des Gefechts wird das schnell vergessen.

Natürlich sollte man gerade bei Kritik nicht auf den direkten Dialog mit den Usern verzichten. Die Kunden möchten, dass ihr Problem ernst genommen und sich intern damit befasst bzw. nach Lösungen gesucht wird. Als positiv wird ebenfalls aufgefasst, wenn man als Unternehmen Gründe für sein Handeln liefert. Hierbei ist die Gratwanderung zur Rechtfertigung eine besondere Herausforderung – Ehrlichkeit ist vielleicht die bessere Methode.

Falls Missverständnisse ans Tageslicht kommen oder gar Fehler des Unternehmens aufgedeckt werden, sollte auch hier nicht ausgewichen werden. Korrekturen oder eigene fundierte Argumente können offen gelegt werden – am besten allerdings nicht in einer seitenlangen Pressemitteilung, eine angemessene internettaugliche Form sollte gewählt werden.

Generell kann man allerdings sagen, dass nicht jeder solcher Stürme direkt zu einem Image- oder gar Reputationsverlust des Unternehmens führt. Eine professionelle Reaktion innerhalb der sozialen Netzwerke führt oftmals dazu, dass sowohl Kunde als auch Unternehmen nach einem intensiven virtuellen Gespräch zu einem Kompromiss kommen konnten. Ist es nun allerdings der Fall, dass der Shitstorm aus den Social Media bereits auf die klassischen Medien übergeschwappt ist, ist es sinnvoll in der Unternehmenskommunikation nicht nur innerhalb der sozialen Netzwerke aktiv zu werden, sondern auch weitere Kreise zu ziehen.

Viele Unternehmen haben zu einem solchen Zweck bereits den Ernstfall geprobt und einen Krisenplan im Betrieb etabliert. Zusätzlich helfen hierbei Social Media Guidelines, in denen vor allem den Mitarbeitern im Umgang mit den sozialen Netzwerken Richtlinien an die Hand gegeben werden.

Hat man einen Shitstorm erfolgreich überstanden, ist es vielleicht dennoch voreilig, direkt zur Tagesordnung überzugehen. Reflektieren Sie noch einmal, ob die Vorwürfe gegebenenfalls gerechtfertigt waren. Muss man vielleicht etwas ändern? Auf lange Sicht gesehen, ist es manchmal sogar besser, wenn auf das Feedback der Kunden sichtbare Veränderungen im Unternehmen eintreten.

2 Kommentare zu “Shitstorm – So reagiert man richtig!

  1. Sehr schön beschrieben! Ein schöner Artikel, der das Problem schnell und zielgerichtet auf den Punkt bringt. Ich denke auch, dass eine voreilige und sofortige Überrektion oft die Lage noch um einiges verschlimmern kann. Deshalb gilt auch „erst denken, dann handeln“ LG Doris

  2. Pingback: Die Krise professionell meistern! | KONZEPT4

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