So retten Sie sich aus der Social Media-Panne!

Symbol für Shitstorm auf einer Tastatur

Mit der richtigen Strategie aus der Social Media- Panne.

Ist Ihnen das auch schon mal passiert: Noch eben schnell unüberlegt einen Tweet beantwortet oder eine unglückliche Antwort auf einen Facebook-Eintrag gegeben? Die Folgen für das Unternehmen können unangenehm werden, denn ein gedankenloser Social Media-Eintrag rückt nicht nur das Unternehmen in ein schlechtes Licht, sondern zeigt auch, wie es um Ihre Kompetenzen im Umgang mit den neuen Technologien steht. Wenn die Situation sich zuspitzt, kann es zu einem so genannten Shitstorm kommen.

Ein bekannter Shitstorm ist der bezüglich Nestlés Produkt KitKat. Greenpeace fand Anfang 2010 heraus, dass bei der Palmöl-Produktion für KitKat Lebensräume von Orang-Utans zerstört wurden. Greenpeace startete daraufhin eine Social Media-Kampagne gegen Nestlé und produzierte zusätzlich ein abschreckendes Video.

Als Nestlé Fanseiten abschaltete entwickelte sich die Kampagne zu einem Shitstorm. Und ein Verbot des Greenpeace-Videos hatte den so genannten Streisand-Effekt zur Folge: Das Video wurde mehrfach neu hochgeladen, die Kampagne gewann an Bekanntheit und Nestlé erfuhr einen großen Imageschaden. Mittlerweile hat sich das Unternehmen aufgrund öffentlichkeitswirksamer Gegenmaßnahmen davon erholt.

Für solche Fälle sollte jedes Unternehmen einen Leitfaden in der Schublade haben, um schnell und souverän auf ein Social Media-Problem reagieren zu können. Ein wichtiger Grundsatz sollte lauten: Lassen Sie nur geschulte Mitarbeiter für Ihre Firma bloggen oder bei Facebook schreiben. Passieren dennoch Fehler, braucht es schnelle und klare Kommunikation.

Die neuen Technologien bringen nicht immer nur Vorteile mit sich, sondern sind ohne entsprechende Guidelines auch schnell imageschädigend. Durch Social Media können Betriebsinterna an die Öffentlichkeit gelangen, die die Unternehmen sonst vielleicht nie verlassen hätten. Wir geben Tipps, wie Sie Fehler erfolgreich finden und wieder gut machen.

Erkennen Sie den Fehler!

Erst einmal müssen Sie in der Lage sein, Social Media-Probleme als solche zu erkennen. Beispiele: Ein Mitarbeiter, der die Twitter-Kanäle betreut, antwortet undiplomatisch auf einen Nutzerbeitrag, ein übereifriger Social Media-Manager löscht negative Kommentare von der Facebook-Fanseite und ruft damit zu Recht Empörung hervor oder ein Blogeintrag einer Führungsperson über eine Innovation im Unternehmen löst eine Flut an Kommentaren aus – die Möglichkeiten sind vielfältig.

Etwa 60 Prozent der Social Media-Konflikte verursachen die Unternehmen selber – was einen nicht von der Pflicht entbindet, auf externe Themen nicht einzugehen. Ein unzufriedener Kunde oder ein ehemaliger Mitarbeiter können ebenfalls schädliche Informationen veröffentlichen und auch dann sollte schnell und effektiv gehandelt werden.

Handeln Sie schnell!

Antworten Sie in dem Kanal, in dem die Panne passierte. Reagieren Sie schnell mit einer ersten Antwort und weisen Sie darauf hin, dass Sie das Problem erkannt haben und Sie intern an einer Lösung arbeiten. Entschuldigen müssen Sie sich nicht gleich, Sie müssen ja erst einmal die Sachlage analysieren und aufklären. Anschließend sollten Sie allerdings eine detaillierte Antwort geben, Sie können beispielsweise bei Facebook oder Twitter auf den Eintrag im Firmenblog verweisen.

Die Antwort sollte folgendes enthalten:

–    Erkennen Sie das Problem an.
–    Geben Sie zum Ausdruck, dass Sie daraus gelernt haben.
–    Geben Sie zu erkennen, wie Sie die Angelegenheit aus der Welt schaffen und für die Zukunft vorbeugen wollen.

Verschweigen Sie nichts!

Deuten Sie Dinge nicht nur schwammig an, sondern äußern Sie sie konkret und transparent. Verschweigen Sie nichts, gehen Sie aber auch nicht zu sehr in die Tiefe. Sind Sie selber unschuldig, ist es trotzdem ratsam, offensiv das Problem anzugehen. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, sollten Sie dem Kritiker direkt antworten – wenn das möglich ist. Auch wenn Sie sich ungerecht behandelt fühlen, sollten Sie sich nicht in die Defensive drängen lassen. Erkennen Sie die Kritik an und erläutern Sie, wie Sie sich verbessern möchten.

Lernen Sie aus den Fehlern!

Vielen Unternehmen fehlt es an einer Social Media-Strategie. Sie können das Thema nicht komplett ignorieren, denn wenn Kunden oder ehemalige Mitarbeiter etwas schreiben, müssen Sie auch reagieren, wenn Sie keine eigene Facebook-Fanseite haben. Guidelines sind ein Muss für Unternehmen, hierfür sollte man sich professionelle Hilfe holen, genauso wie für die Schulung der Mitarbeiter sowie für das Monitoring im Internet, einem weiteren wichtigen Bestandteil des Social Media-Engagements.

Fazit: Nehmen Sie eine solche Panne ernst und reagieren Sie schnell und transparent. Eine sinnvoll geplante Social Media-Strategie gibt Sicherheit und lässt Sie auch im Ernstfall souverän reagieren. Wir unterstützen Sie gerne dabei!

Quelle: cio.de

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