Social CRM – Kundenfeedback nutzen!

Social CRMDurch die Botschaften von Unternehmenskommunikation und Marketing entsteht beim Kunden schnell ein subjektiv erstelltes Bild über eine Firma. Um dieses externe Unternehmensimage zu erweitern sowie ein aktives Stakeholder-Management zu betreiben, wird neuerdings gerne auch einmal das Social CRM eingesetzt.

Diese moderne Form des Costumer Relationship Managements nutzt die Ansprüche aller relevanten Stakeholder für die Weiterentwicklung der eigenen Unternehmensstrategie und Wertschöpfungsprozesse. Ideen, Wünsche  und Bedürfnisse der zuvor in Segmente eingeteilten Zielgruppen werden mit Hilfe der Social Media in das Unternehmen implementiert. Hierdurch wird nicht nur die Zufriedenheit und Bindung der Konsumenten an das Unternehmen erhöht sowie die Kundenbeziehung verbessert. Zusätzlich wird auch der unternehmerische Wert gesteigert.

Wie funktioniert das Social CRM?

Zunächst einmal sollten die allgemeinen Ziele des Social Media Einsatzes im Unternehmen klar definiert werden. Denn auf diese aufbauend werden darauf folgend alle wichtigen sozialen Netzwerke aufgespürt, die für das eigene Business von Bedeutung sind. In diesen verfolgt man nun innerhalb dieses Webmonitorings Dialoge und Diskussionen, wobei man sich gerne auch aktiv beteiligen kann.

Entsprechende Suchergebnisse werden unter Beachtung des Datenschutzes dokumentiert, um enthaltende qualitative Informationen für das eigene Unternehmen für den Wertschöpfungsprozess nutzbar machen zu können. Im Rahmen dieses Suchens werden die durch externe Kommunikation und Marketing geschürten Erwartungen der Konsumenten erforscht beziehungsweise sichtbar und gleichzeitig eine Evaluation der eigenen Arbeit ermöglicht.

Besonders wichtig ist in diesem Zusammenhang auch der kollaborative Dialog, den Unternehmen im Rahmen des Social CRM mit ihren Anspruchsgruppen eingehen – Zusammenarbeit statt einseitiger Kommunikation steht hierbei im Vordergrund der Interaktion.

In Form einer Wechselbeziehung stellen beide Seiten ihre Intentionen dar und nehmen die jeweils andere Seite aktiv wahr. Kritikfähigkeit vorausgesetzt. Unternehmen können so beispielsweise Weiterentwicklungen und Ideen der Konsumenten, das eigene Produkt betreffend, intern an den entsprechenden Bereich weiterleiten. Auf Grund dieser Aufnahme externer Interessen und interner Nutzung ziehen beide Seiten ihren Nutzen aus dem Social CRM, sowohl Konsument als auch Unternehmen.

Nutzen auch Sie die Potentiale der Social Media und die Anregungen zur Weiterentwicklung Ihres Unternehmens und der Produkte! 

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