Social Media mit offenen Karten

Täglich nutzen tausende Menschen die Social Media privat. Sie surfen auf den Plattformen, chatten mit Freunden oder posten interessante Beiträge. Natürlich haben sie auch den „Gefällt-Mir-Button“ verschiedener Fanpages gedrückt, um sämtliche Informationen der dahinter stehenden Unternehmen zu erhalten.
Aus Firmenperspektive sind diese neu gewonnenen Kommunikationskanäle relativ kostenarme, aber wirksame Mittel, um den Verbraucher direkt anzusprechen. Praktisch, dass sich auf Facebook, Pinterest und Co. so viele potentielle Kunden tummeln.

Dennoch kann man als Unternehmen nicht einfach irgendeinem Mitarbeiter die Aufgabe übertragen, etwas in den Social Media zu posten. Es benötigt vielmehr eine differenzierte, ausgearbeitete Strategie, in welcher Art und Weise man den Usern begegnen möchte. Dazu ist es sinnvoll, sich einmal in die Perspektive der anderen hinein zu versetzen: Was möchte der Nutzer in den Social Media von mir als Unternehmen hören? Welche Informationen sind wirklich relevant? Und welchen Nutzen hat der User davon, wenn er meine Seite liked?

Eine der möglichen Antworten auf diese Fragen ist die Authentizität. Um eine angenehme sowie effektive Beziehung aufbauen zu können, hilft es viel, wenn man mit offenen Karten spielt. Mit den Nutzern auf der gleichen Ebene zu kommunizieren, fördert die Glaubwürdigkeit jedes Posts. Wichtig ist es, dass man im Hinterkopf behält, dass diese Kommunikation keine Werbung ist. Ständig die Stärken des Unternehmens zu betonen und Dienstleistungen anzuprangern, macht wenig Sinn. Denn für die User ist es nicht unbedingt relevant, ob von einem Unternehmen lediglich positive Informationen gepostet werden. Es geht vielmehr um den Dialog zwischen Kunde und Firma sowie den Informationsaustausch – der User möchte schließlich einen Mehrwert erhalten, dafür, dass er die Seite geliked hat.

Das Wichtige ist für viele Nutzer ebenfalls, wie diese Firma mit negativer Kritik beziehungsweise Kommentaren umgeht. Diese Vorgehensweise kann man intern bereits im Vorfeld einmal durchspielen, sodass man in der konkreten Situation gelassener reagieren kann. Denn auch negatives Feedback kann konstruktiv und zukunftsweisend für jedes Unternehmen sein – es führt schließlich zu internen Verbesserungen und steigert die Zufriedenheit der Kunden. Optimal wäre es, wenn zusätzlich transparent wird, wie genau man die Anregungen der User nun in die Tat umsetzen wird. Vorausgesetzt, man gibt den eigenen Fehler zu.

Wenn man schließlich viele Fans gewonnen hat und diese fleißig die unternehmenseigene Pinnwand bestücken, darf man sich dennoch nicht ausruhen. An dieser Stelle heißt es: Dran bleiben sowie ab und zu etwas Neues wagen. Auch wenn dieses vielen Unternehmen wahrscheinlich schwer fällt, sollte man seine User nicht mit dem gleichen Schema-F langweilen.

Denn wenn ein User online mit dem Unternehmen zufrieden ist, so trägt er es offline in die Welt hinaus. So entsteht ein Schneeballeffekt, den man sich als Marketingchef nur wünschen kann.

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