Social Media Nutzung der Mitarbeiter? Ja, aber bitte im Rahmen der Guidelines!

Viele deutsche Unternehmen nutzen die Social Media bereits, um ihre Marketing- oder PR Kampagnen zu unterstützen und diese im Internet zu platzieren. Dabei geht es den Konzernen oftmals um den Dialog mit ihren Kunden, ja gar um den direkten Kontakt mit den Konsumenten über ein soziales Netzwerk. Dennoch sollte man als Firma auch beachten, dass die Mitarbeiter sich auch privat im Web 2.0 herumtreiben, Posts auf Faceboook oder Tweets bei Twitter veröffentlichen. Teilweise können Äußerungen jeder Art des Mitarbeiters mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht werden – auch wenn sie in keinem direkten Zusammenhang stehen.

Um dabei etwaige Missverständnisse zu vermeiden, helfen Social Media Guidelines weiter. Sie können als Leitlinie im Unternehmen dienen, die hilft, die Benutzung von Social Media durch die Mitarbeiter zu ordnen beziehungsweise zu regulieren. Bevor man seinen Mitarbeitern solche Richtlinien vorstellt, könnte man als Konzern vorab in einem Workshop über die Social Media im Allgemeinen und die damit verbundenen Chancen und Risiken aufklären – somit eine kommunikative Brücke zu den Leitlinien schaffen.
Und wie können diese Guidelines aussehen beziehungsweise was sollten sie beinhalten?
Als Unternehmen sollte man beachten, dass die Social Media Richtlinien für die Mitarbeiter nicht nur die Unternehmenswerte und das Markenbild berücksichtigen, sondern auch die Social Media Strategie mit einbeziehen. Anzusehen sind die Guidelines als genereller Verhaltenskodex, da in ihnen festgehalten werden kann, dass jeder Mitarbeiter seinem Kommunikationspartner in den sozialen Medien mit Anstand und Respekt gegenüber steht. Damit findet man auch schon die Kernessenz der Leitlinien – eine Anleitung zur Kommunikation mit Kunden über die neuen Kanäle.

Folgende Fragen sollte man in den Richtlinien klärend erläutern:

  • Wer aus dem Unternehmen ist befugt mit Kunden in den Kontakt zu treten?
  • Wie sieht dieser Kontakt aus?
  • Was genau kommuniziere ich? Was darf kommuniziert werden?
  • In welchem Ton / auf welche Art und Weise kommuniziere ich?
  • Wer gilt als Ansprechpartner im Unternehmen bei Kundenproblemen? Wenn man an dieser Stelle auch ein Social Media Monitoring betreibt, können alle kritischen Äußerungen an den jeweiligen Ansprechpartner weitergeleitet werden.

Wie schon erwähnt, nutzen Mitarbeiter die Social Media auch privat. Damit man zwischen privaten Äußerungen und Aussagen im Namen des Unternehmens unterscheiden kann, sollten in den Leitlinien auf eine generelle Kennzeichnungspflicht hingewiesen werden.
Außerdem ist es von Nutzen, wenn die Social Media Guidelines eines Konzerns wichtige rechtliche Hinweise einschließen. Hierzu gehören zum Beispiel Datenschutz und Urheberrecht. Ebenfalls gilt auch im Web 2.0 die Verschwiegenheitspflicht, sodass Mitarbeiter verpflichtet sind, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse auch in den neuen Medien für sich zu behalten.

Viele Unternehmen setzen bereits auf die visuelle und auditive Ansprache ihrer Mitarbeiter  um die Social Media Guidelines zu festigen – so zum Beispiel Tchibo. In einem Video sensibilisiert das Unternehmen seine Mitarbeiter für die Chancen und Risiken im Social Web und die damit verbundenen Leitlinien im Unternehmen.

Falls Sie sich jetzt für die Erstellung von Social Media Richtlinien entschieden haben: Konzept 4 hilft Ihnen dabei gerne weiter!

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