Tante-Emma-Laden 2.0: CRM reloaded

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Nicht nur die Nachkriegsgeneration sondern auch die Baby Boomer erinnern sich wahrscheinlich noch gut an den Tante-Emma-Laden bei ihnen um die Ecke, wo sie von ihren Eltern zum Brot, Butter oder Milch kaufen hingeschickt wurden. Man kannte sich beim Namen und die Einkaufsroutinen waren ebenfalls geläufig, sodass das gewünschte Produkt schon beim Betreten der Türschwelle über die Theke gereicht wurde. Tante Emma war quasi ein Profi des Kundenbeziehungsmanagements.

In der heutigen Zeit stehen Marketing- und Vertriebsexperten vor neuen Herausforderungen. Die stringente Ausrichtung des Unternehmens und seiner Wertschöpfung auf den Kunden, Zulieferer und Partner wird gleichermaßen von Informations- und Kommunikationstechnologien sowie der Digitalisierung beeinflusst. Automatisierte Systeme übernehmen oftmals die Kundenkommunikation, doch auf Grund der dialogischen Struktur der Social Media erwarten Kunden zunehmend eine individuelle personalisierte Ansprache über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Dafür nehmen sie gerne einen Tausch gegen persönliche Daten in Kauf, sodass Costumer Insights leichter erhältlich sind. Besonders beliebt sind hier nicht nur allgemeine Informationen, sondern auch Hinweise zu Sonderangeboten. Aktuelle und künftige Aufgabenbereiche ergeben sich im Social und Mobile Costumer Relationship Management.

Darüber hinaus nehmen Kunden vermehrt Einfluss auf Strategie und Entwicklung eines Unternehmens. Durch Crowd Sourcing zum Beispiel werden Konsumenten aktiv in die Wertschöpfung eingebunden, jedoch steigen in diesem Zusammenhang ihre Erwartungen dem Unternehmen und seinen Produkten gegenüber – ihr Verhalten lässt sich im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements nur noch schwer beeinflussen.

Hier dran wird schnell deutlich, dass das Kundenmanagement durch eine Integration dieser im Unternehmen ergänzt wird. Dieses kann sich außerdem im Kundenservice niederschlagen, sodass die entsprechende Servicestrategie den veränderten Gegebenheiten angepasst werden kann. Die Möglichkeiten reichten hier von Service Communities über Self-Service bis hin zu Social Media Chats. Dennoch sollte man bei allen Automatisierungsoptionen die Vielschichtigkeit der Kundenprobleme im Hinterkopf behalten, da bei komplexen Problemen das von früher bekannte persönliche Gespräch vorgezogen wird.

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