User-Experience als Erfolgsfaktor!

User-Experience

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Empfehlungs- und Word-of-Mouth-Marketing gewinnen in unserer von Werbung überfluteten Welt stets an Relevanz, da sich Konsumenten oftmals mit Hilfe der Anregungen ihres Bekanntenkreises durch den Informationsdschungel schlagen. Damit Produkte, Dienstleistungen oder auch Online-Angebote empfohlen werden, gilt das Nutzererlebnis als entscheidender Faktor.

Diese User-Experience stellt hier die Qualität der Beziehung eines Nutzers mit einem Kontaktpunkt eines Unternehmens dar, die jener Konsument erfahren hat. Touchpoints können beispielsweise bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Website oder einer App entstehen, sodass das Anwendererlebnis seitens des Unternehmens möglichst positiv gestaltet werden sollte.

Um den Erwartungen, Bedürfnissen und individuellen Zielen der Konsumenten und Nutzer zu entsprechen, gilt es zunächst die Ursache-Wirkungs-Beziehung zu verstehen und die subjektive Wahrnehmung des einzelnen Nutzers nachzuvollziehen. Infolgedessen sind neben physiologischen auch psychologische Reaktionen möglich, sodass auch kognitive und emotionale Aspekte berücksichtigt werden müssten.

Am Beispiel einer Website wird deutlich, dass vielfältige Faktoren die User-Experience beeinflussen können. Zu diesen gehören neben der Zugänglichkeit auch der Nutzwert sowie die Usability der Unternehmenspräsenz im World Wide Web. Doch auch die Ästhetik bzw. Optik und die Eignung der Website für das Endgerät des Nutzers spielen in diesem Zusammenhang eine Rolle. Der Joy of Use (positive Erfahrung mit der Website) bestehend aus Gestaltung, Funktionalität und Leistungsmerkmalen der Website beeinflusst folglich die Zufriedenheit der User mit dem Online-Angebot. Gleichzeitig wird ebenfalls die Page Impressions, die Verweildauer, die Conversion Rates oder auch der Umsatz pro Nutzer der Website verbessert.

Wie kann man nun die User-Experience messen?

Zur Analyse des Nutzererlebnisses können im Vorfeld entsprechende KPIs festgelegt und der Untersuchung zu Grunde gelegt werden. Eine Möglichkeit der Messung stellt eine kurze Befragung der User dar, in Rahmen dessen zufällig ausgewählten Besuchern der Website ein Online-Fragebogen zur Verfügung gestellt wird. Ebenfalls können die Social Media, Foren und Plattformen für Produktrezensionen inhaltlich hinsichtlich der eigenen Produkte und Dienstleistungen ausgewertet werden.

Mit etwas mehr Aufwand sind darüber hinaus die Generierung offener Feedbacks, beispielsweise in Form einer Gruppendiskussion, sowie die Analyse des Blickverhaltens durch Eye-Tracking möglich. Eine regelmäßige Evaluation der User-Experience kann zudem einen Vorher-Nachher-Vergleich ermöglichen sowie die Grundlage für Budgetverhandlungen bilden.

Fazit: Eine Analyse der User-Experience kann ein erfolgreiches Costumer Experience Management unterstützen sowie die Kundenbindung und Markenbildung verbessern.