Den Social-Media-Auftritt eines Unternehmens zu betreuen, bedeutet einiges an Arbeit. Themen müssen gesucht werden, Texte geschrieben, die richtigen Fotos gefunden, … Umso schöner ist es dann, wenn sich diese Arbeit auszahlt – durch „Gefällt mir“-Angaben, positive Kommentare oder gar neue Kunden. Aber was, wenn es negative Kommentare gibt?
Zuerst einmal die schlechte Nachricht: Kaum jemand, dessen Social-Media-Kanäle gut laufen, wird von ihnen verschont. Die gute Nachricht: Negative Kommentare sind nicht so schlimm, wenn man weiß, wie man mit ihnen umgeht.
Allgemeine Tipps zum Umgang mit negativen Kommentaren
Der wohl wichtigste Tipp: Atmet einmal tief durch. Antwortet auf keinen Fall direkt, auch wenn – oder gerade dann! – ihr euch sehr über den Kommentar ärgern. Gebt euchZeit, etwas Abstand zu gewinnen.
Wenn ihr dann antwortet, solltet ihr ein paar grundlegende Dinge beachten:
- Bleibt immer sachlich und freundlich. Das gilt auch, wenn der Kommentierende im Unrecht ist oder ausfällig wird.
- Nutzt eine einfache, verständliche Sprache, statt mit vielen Fachausdrücken zu demonstrieren, dass ihr mehr von der Sache versteht als euer Gegenüber.
- Beantwortet nicht jeden Kommentar mit der gleichen (allgemeinen) Phrase. Das fällt schnell auf und macht keinen guten Eindruck. Geht auf jedes Anliegen so individuell wie möglich ein.
Wie ihr konkret reagiert, hängt dann von der Art des negativen Kommentars ab.
Negative Kommentare – Typ 1: Konstruktive Kritik
Konstruktive Kritik solltet ihr immer ernst nehmen. Solange sie sich nicht im Ton vergreift oder beleidigend wird, solltet ihr auf jeden Fall antworten.
Reagiert nach einer kurzen Bedenkzeit möglichst zeitnah auf solche Kommentare – und zeigt Verständnis. Meistens ist das schon die halbe Miete. Der Kommentierende fühlt sich und sein Anliegen ernst genommen. Fragt nach weiteren Informationen oder – gerade wenn es um sensible Kundendaten geht – bietet weitere Kontaktmöglichkeiten an. Wenn ihr eine Hotline oder eine E-Mail-Adresse angebt, stellt sicher, dass die Kollegen dort entsprechend gebrieft sind und weiterhelfen können. Ganz unkompliziert und persönlich geht es auch über die Nachrichten-Funktion der einzelnen Netzwerke. So kann der Nutzer Details übermitteln und ihr könnt die Klärung der Angelegenheit selbst in Hand nehmen.
Wenn wirklich etwas schiefgelaufen ist: Gesteht den Fehler ein und entschuldigt euch. Das macht menschlich und sympathisch. Fehler passieren.
Wundern euch übrigens nicht, wenn nach einer ersten Kontaktaufnahme keine Rückmeldung mehr erfolgt. Oft wollen Menschen nur ein wenig Dampf ablassen. Da hilft es bereits, wenn das entsprechende Unternehmen reagiert und ein Kommentar nicht ignoriert wird. Vielleicht hat sich das Problem auch bereits gelöst oder der Nutzer hat schlicht vergessen, nach eurer Antwort zu sehen. In diesen Fällen ist es das wichtigste, dass ihr Verständnis gezeigt und eure Hilfe angeboten habt.
Negative Kommentare – Typ 2: Unsachliche Kritik, Beleidigungen und Hass
Wird die Kritik unsachlich vorgetragen, müsst ihr entscheiden, ob ihr antworten möchten oder nicht. Ihr könnt versuchen, genauso wie auf konstruktive Kritik zu antworten. Vielleicht war der Kommentierende einfach sauer, ist aber für einen Hilfeversuch empfänglich. Einen Versuch ist es in den meisten Fällen wert – und sei es nur, um Souveränität im Umgang mit schwierigen Kommentaren zu zeigen.
Anders sieht es bei Hasskommentaren und Beleidigungen aus, die sich oftmals nicht einmal auf ein konkretes Problem beziehen. Falls eure Social-Media-Kommunikation generell einen lockeren Tonfall aufweist, könnt ihr bei relativ „harmlosen“ Kommentaren versuchen, ein wenig Gegenwind zu geben. Allerdings benötigtr ihr dafür etwas Fingerspitzengefühl und Mut. Der Account von Dr. Oetker Pizza hat vor einigen Jahren bei Twitter gezeigt, wie es gehen kann:
Enthält ein Kommentar hingegen schwerwiegende Beleidigungen, Diskriminierungen oder gar Drohungen, zögert nicht lange, ihn auszublenden oder zu löschen. In den meisten Fällen sind die Nutzer, die dahinterstecken, auch nicht an einem Diskurs interessiert.
Sollte ein Account immer wieder mit negativen Kommentaren bzw. sogar Beleidigungen auffallen, habt ihr auch die Möglichkeit, diesen zu blockieren. Er kann dann weder eure Inhalte sehen, noch auf diese reagieren. Das sollte allerdings das letzte Mittel der Wahl sein.
Grenzfälle, Richtlinien & das richtige Mindset
Manchmal ist es nicht so einfach zu entscheiden, auf welche Kommentare man antworten sollte – und auf welche nicht. Klare Unternehmens-Richtlinien sind hier hilfreich. Aktualisiert diese am besten immer wieder anhand konkreter neuer Zweifelsfälle.
Eins gilt generell für den Umgang mit negativen Kommentaren: Das richtige Mindset ist wichtig. Kommentare sind immer gut. Durch konstruktive negative Kritik habt ihr die Möglichkeit, mit euren (potenziellen) Kunden in direkten Kontakt zu kommen und frühzeitig auf mögliche Probleme aufmerksam zu werden, die euch sonst vielleicht entgangen wären. Außerdem honorieren die Algorithmen der Social-Media-Netzwerke ein hohes Engagement in Form von Kommentaren mit mehr Reichweite. Oftmals ist es dabei zweitrangig, ob diese Kommentare nun positiv oder negativ sind.
Alles halb so wild
Auch wenn der Schreck im ersten Moment vielleicht groß ist – negative Kommentare sind gar nicht so schlimm. Wir haben euch ein paar Tipps an die Hand gegeben, wie ihr reagieren könnt. In Zweifelsfällen hilft eine interne Strategie, gelassen mit der Situation umzugehen. Wir wünschen euch weiterhin viel Freude in den Social Media.
