Negative Kommentare in Social Media: So reagieren Sie richtig

Den Social-Media-Auftritt eines Unternehmens zu betreuen, bedeutet einiges an Arbeit. Themen müssen gesucht werden, Texte geschrieben, die richtigen Fotos gefunden, … Umso schöner ist es dann, wenn sich diese Arbeit auszahlt – durch „Gefällt mir“-Angaben, positive Kommentare oder gar neue Kunden.

Aber was, wenn es negative Kommentare gibt? Zuerst einmal die schlechte Nachricht: Kaum jemand, dessen Social-Media-Kanäle gut laufen, wird von ihnen verschont. Die gute Nachricht: Negative Kommentare sind nicht so schlimm, wenn man weiß, wie man mit ihnen umgeht.

Allgemeine Tipps zum Umgang mit negativen Kommentaren

Der wohl wichtigste Tipp: Atmen Sie einmal tief durch. Antworten Sie auf keinen Fall direkt, auch wenn – oder gerade dann! – Sie sich sehr über den Kommentar ärgern. Geben Sie sich Zeit, etwas Abstand zu gewinnen.

Wenn Sie dann antworten, sollten Sie ein paar grundlegende Dinge beachten:

• Bleiben Sie immer sachlich und freundlich. Das gilt auch, wenn der Kommentierende im Unrecht ist oder ausfällig wird.
• Nutzen Sie eine einfache, verständliche Sprache, statt mit vielen Fachausdrücken zu demonstrieren, dass Sie mehr von der Sache verstehen als Ihr Gegenüber.
• Beantworten Sie nicht jeden Kommentar mit der gleichen (allgemeinen) Phrase. Das fällt schnell auf und macht keinen guten Eindruck. Gehen Sie auf jedes Anliegen so individuell wie möglich ein.

Wie Sie konkret reagieren, hängt dann von der Art des negativen Kommentars ab.

Negative Kommentare – Typ 1: Konstruktive Kritik

Konstruktive Kritik sollten Sie immer ernst nehmen. Solange sie sich nicht im Ton vergreift oder beleidigend wird, sollten Sie auf jeden Fall antworten.

Reagieren Sie nach einer kurzen Bedenkzeit möglichst zeitnah auf solche Kommentare – und zeigen Sie Verständnis. Meistens ist das schon die halbe Miete. Der Kommentierende fühlt sich und sein Anliegen ernst genommen. Fragen Sie nach weiteren Informationen oder – gerade wenn es um sensible Kundendaten geht – bieten Sie weitere Kontaktmöglichkeiten an. Wenn Sie eine Hotline oder eine E-Mail-Adresse angeben, stellen Sie sicher, dass die Kollegen dort entsprechend gebrieft sind und weiterhelfen können. Ganz unkompliziert und persönlich geht es auch über die Nachrichten-Funktion der einzelnen Netzwerke. So kann der Nutzer Details übermitteln und Sie können die Klärung der Angelegenheit selbst in Hand nehmen.

Wenn wirklich etwas schiefgelaufen ist: Gestehen Sie den Fehler ein und entschuldigen Sie sich. Das macht menschlich und sympathisch. Fehler passieren.

Wundern Sie sich übrigens nicht, wenn nach einer ersten Kontaktaufnahme keine Rückmeldung mehr erfolgt. Oft wollen Menschen nur ein wenig Dampf ablassen. Da hilft es bereits, wenn das entsprechende Unternehmen reagiert und ein Kommentar nicht ignoriert wird. Vielleicht hat sich das Problem auch bereits gelöst oder der Nutzer hat schlicht vergessen, nach Ihrer Antwort zu sehen. In diesen Fällen ist es das wichtigste, dass Sie Verständnis gezeigt und Ihre Hilfe angeboten haben.

Negative Kommentare – Typ 2: Unsachliche Kritik, Beleidigungen und Hass

Wird die Kritik unsachlich vorgetragen, müssen Sie entscheiden, ob Sie antworten möchten oder nicht. Sie können versuchen, genauso wie auf konstruktive Kritik zu antworten. Vielleicht war der Kommentierende einfach sauer, ist aber für einen Hilfeversuch empfänglich. Einen Versuch ist es in den meisten Fällen wert – und sei es nur, um Souveränität im Umgang mit schwierigen Kommentaren zu zeigen.

Anders sieht es bei Hasskommentaren und Beleidigungen aus, die sich oftmals nicht einmal auf ein konkretes Problem beziehen. Falls Ihre Social-Media-Kommunikation generell einen lockeren Tonfall aufweist, können Sie bei relativ „harmlosen“ Kommentaren versuchen, ein wenig Gegenwind zu geben. Allerdings benötigen Sie dafür etwas Fingerspitzengefühl und Mut. Der Account von Dr. Oetker Pizza hat vor einigen Jahren bei Twitter gezeigt, wie es gehen kann:

Enthält ein Kommentar hingegen schwerwiegende Beleidigungen, Diskriminierungen oder gar Drohungen, zögern Sie nicht lange, ihn auszublenden oder zu löschen. In den meisten Fällen sind die Nutzer, die dahinterstecken, auch nicht an einem Diskurs interessiert.

Sollte ein Account immer wieder mit negativen Kommentaren bzw. sogar Beleidigungen auffallen, haben Sie auch die Möglichkeit, diesen zu blockieren. Er kann dann weder Ihre Inhalte sehen, noch auf diese reagieren. Das sollte allerdings das letzte Mittel der Wahl sein.

Grenzfälle, Richtlinien & das richtige Mindset

Manchmal ist es nicht so einfach zu entscheiden, auf welche Kommentare man antworten sollte – und auf welche nicht. Klare Unternehmens-Richtlinien sind hier hilfreich. Aktualisieren Sie diese am besten immer wieder anhand konkreter neuer Zweifelsfälle.

Eins gilt generell für den Umgang mit negativen Kommentaren: Das richtige Mindset ist wichtig.  Kommentare sind immer gut. Durch konstruktive negative Kritik haben Sie die Möglichkeit, mit Ihren (potenziellen) Kunden in direkten Kontakt zu kommen und frühzeitig auf mögliche Probleme aufmerksam zu werden, die Ihnen sonst vielleicht entgangen wären. Außerdem honorieren die Algorithmen der Social-Media-Netzwerke ein hohes Engagement in Form von Kommentaren mit mehr Reichweite. Oftmals ist es dabei zweitrangig, ob diese Kommentare nun positiv oder negativ sind.

Alles halb so wild

Auch wenn der Schreck im ersten Moment vielleicht groß ist – negative Kommentare sind gar nicht so schlimm. Wir haben Ihnen ein paar Tipps an die Hand gegeben, wie Sie reagieren können. In Zweifelsfällen hilft eine interne Strategie, gelassen mit der Situation umzugehen. Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Freude in den Social Media.